“傳說釋迦牟尼有八萬四千法門，對應人世間八萬四千煩惱。”

在海拔三千三百多米位于香格里拉的松贊林寺里，藏族向導丹增邊走邊對功夫汽車在內的一眾媒體介紹道。

這座被喻為“小布達拉宮”的藏傳佛教寺院里，不僅薈萃了藏族宗教文化的精華，而且沿著寺廟圍墻走一圈后，久違的平靜和快樂將是游人們最大的感受。

無疑這與捷豹路虎舉行此次活動目的同出一轍——讓更多客戶體驗品牌的服務價值，以及帶來的愉悅感。

8月26日，捷豹路虎把“客戶服務”這一理念再度進行了升級，提出“管理智能化、服務人性化、品質專業化和品位尊貴化”的客戶服務戰略，并率先發布了捷豹路虎“服務優享計劃”10大亮點措施。

同時，此次捷豹路虎品牌客戶服務媒體體驗日，首次加入了駕駛體驗環節，通過車輛電子健康檢測及道路救援等場景化模擬，讓在場媒體切身感受到捷豹路虎優質的客戶服務體驗。

事實上，互聯網時代的到來，每家車企都在思考如何讓看似紛繁復雜的售后服務流程，變得更為簡單、透明且高效。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶服務執行副總裁王軍對功夫汽車表示，造車新勢力在客戶體驗這一塊的做法值得行業借鑒，但傳統汽車企業擁有的成熟銷售渠道與管理經驗，是它們目前無法獲得的優勢。

一個APP整合了25大功能

“未來我們的車主只需在手機APP上操作，甚至可以不用到店來進行車輛維修保養等的工作了。”王軍表示，捷豹路虎如今可通過1個數字平臺，連接售前售后2端，延展3類管家式服務，整合25大功能，使客戶掌間即享英式管家般的尊享服務。

在汽車行業大步朝“新四化”邁進的同時，捷豹路虎也順應時勢推出“新四化”服務。即管理智能化、服務人性化、品質專業化和品位尊貴化。

被捷豹路虎放在首位的“管理智能化”，無疑是此次服務戰略升級的最大亮點。

功夫汽車看到，在捷豹 /路虎 APP上，不僅整體界面非常簡潔，而且在“我的車庫”一項，能非常直觀地看到目前車輛在檢測后的狀況和存在問題，以及還有“一鍵救援”、“充電地圖”等服務。

捷豹路虎相關工作人員對功夫汽車表示，現在車主無論是進店保養還是進行其他服務，4S店首先都會對車輛電子健康進行了31項性能安全檢查，并通過三色標識分享檢測結果，讓車主能夠一目了然的掌握車輛狀況，而該項服務是免費的。

即便車主無法到店進行維保，捷豹路虎還為其提供了預約上門取送車的服務。在APP上，車主在預約保養的時間后，4S店會派出專人上門取車，而且車主還可以全程在APP上監測車輛的維保進度，非常透明。

例如最新推出的SOTA云端軟件升級服務，客戶可以通過多種方式自主下載車輛升級軟件；對于新能源車型還可以自主升級電池控制模塊，為客戶大大地節省了時間。

在此次活動，另一個讓功夫汽車印象深刻的服務，是捷豹路虎在汽車行業電動化趨勢下，為電動車主提供的“電動車無憂服務”。

王軍對功夫汽車表示，“電動車無憂服務”包括家用充電樁安裝無憂、保養無憂、充電無憂、以及24小時專屬客服。其中新車3年內更可享有免費保養及免費緊急充電服務。

活動現場，捷豹路虎的工作人員向媒體演示了捷豹I-PACE在道路救援時的移動充電服務。

工作人員表示，每次充電服務為15分鐘，大概能給車輛充夠30km的續航里程，而且在車輛的質保期內是完全免費的，這能有效解除了客戶對于電動車的“里程焦慮”。

此外，捷豹路虎還針對女性車主推出女性專屬道路救援服務和女性車主課堂，為廣大女性營造細致貼心的服務體驗。

“我們的道路救援是通過第三方公司，雖然有些地區網絡布局不如其他地區，但是我們會協同第三方道路救援公司和經銷商，最大化的做好客戶的體驗。”王軍還補充說道，為了保障拖車救援后客戶的出行便利，捷豹路虎提供了多樣化的繼續旅行方案，包括機票、火車、出租車或5星5晚酒店住宿等。

提升售后業務產值

自去年下半年以來，中國車市愈發嚴峻的銷售形勢已經讓一眾主機廠和經銷商背負的壓力日漸加大。于是，我們在今年年初以來，已經陸續看見幾大頭部合資企業，都紛紛在用戶體驗以及售后政策上發力，務求在“存量時代”用服務制勝。

王軍對此亦深以為然。“捷豹路虎非常注重經銷商的盈利性，只有經銷商賺錢，廠家才有機會賺錢。”他對功夫汽車表示，從去年到今年，捷豹路虎努力提高經銷商網絡健康度，其中零服吸收率是一項重要的指標。

“通過一系列的效率優化、成本節省的項目，穩步提升售后業務產值，我們經銷商的零服吸收率已經達到90%以上。”王軍還說道，捷豹路虎目前向經銷商提供體系化的培訓課程、崗位認證機制，為經銷商培養和輸出精英服務人員，確保客戶享有優質的服務體驗。

捷豹路虎方面提供的數據顯示，目前全網共計1631認證機電技師，283位四級機電技師。在電動車專業技師培訓方面，目前全網共計486名電動車授權技師，已覆蓋235家店。

此外，我們還有四級培訓體系, 覆蓋7個專業崗位, 為網絡輸送超過2000名專業售后服務人才, 年度培訓超過4000人天。

目前，培養出來的高級別專業技工，在全國經銷商網絡覆蓋率達到90%以上。

“通過互聯網大數據應用，捷豹路虎建立了配件供應鏈保障體系，提供7X24無憂訂貨，全國訂單滿足率99%。”王軍還稱，在經銷商的盈利和用戶成本這一塊，捷豹路虎已經做到很好的平衡。

通過定期去監測客戶的用車成本，包括配件、工時，使客戶用車成本在整個細分市場里非常具有競爭力。

未來客戶服務的趨勢將如何發展？

對于這一問題，王軍對功夫汽車表示“新零售”或是下一個發展方向。“但目前大多數車企都在探索的過程中，捷豹路虎也在思考，未來若有具體的方案我們將在合適的時間點對外公布。”他說道。

功夫拍案

步入“存量競爭時代”的中國車市，“服務”二字如今已被大多數車企奉為破局關鍵的不二法則。

如今“管理智能化”已被捷豹路虎提升至客戶服務戰略的首要地位。

據悉，目前捷豹路虎在中國市場的保有量大約為100萬輛，而APP上的車主注冊量大約只有11萬左右。

換言之，捷豹路虎在未來的客戶服務上，還有很大的潛力亟待挖掘。